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　　為逐步推進申通網(wǎng)絡的經(jīng)濟處罰走向標準化,制度化,公正化,總公司對經(jīng)濟處罰(含賠付)規(guī)范進行了相應調(diào)整,現(xiàn)將新的經(jīng)濟處罰規(guī)范公布如下,以便各網(wǎng)點,中轉(zhuǎn),運營機構共同監(jiān)督實施:

　　一,經(jīng)濟處罰原則

　　1,經(jīng)濟處罰不以處罰為目的,而以處罰推動各網(wǎng)點機構,中轉(zhuǎn)機構,運營機構加強整改,規(guī)范運營,強化管理為宗旨.

　　2,經(jīng)濟處罰只能由總公司或其授權單位作出,任何網(wǎng)點,中轉(zhuǎn),運營機構不得私自對申通網(wǎng)絡中的其他機構進行處罰,懲戒或以懲戒相威脅.如有違反且證據(jù)確鑿的,總公司將以私自處罰,懲戒金額的三倍對其重罰.

　　3,經(jīng)濟處罰本著公開,公正原則,所有處罰決定將公布于總公司網(wǎng)站上(E3系統(tǒng)將設立處罰公告專欄),未公布而處罰的,被處罰方有權提出異議,申訴.

　　4,經(jīng)濟處罰施行累犯累罰制度,即錯發(fā)件,延誤件,破損件,短缺件,遺失件,污染件,運營車輛無故遲到,大字不寫或?qū)戝e按月累計,其他違規(guī)行為按年累計.在此期間,同樣的違規(guī)行為發(fā)生一次,則當次實罰金額=當次應罰金額×1,發(fā)生兩次,則當次實罰金額=當次應罰金額×2,發(fā)生三次,則當次實罰金額=當次應罰金額×3;發(fā)生四次,則當次實罰金額=當次應罰金額×4,發(fā)生五次或五次以上,則當次實罰金額=當次應罰金額×5.

　　5,總公司自即日起取消經(jīng)濟處罰手續(xù)費或受理費,并為經(jīng)濟處罰罰金建立專門帳戶,用于對被損害方或無過錯方的先予賠付,總公司先予賠付或委托相關機構先予賠付后,再向被處罰方追繳罰金.

　　二,經(jīng)濟處罰流程

　　1,受理:客戶服務部客服中心,作為總公司統(tǒng)一的對外服務窗口,負責客戶及網(wǎng)點,中轉(zhuǎn),運營等機構的投訴受理和意見征集.

　　時限:客服中心受理的涉及經(jīng)濟處罰范疇的投訴應于受理當天以書面形式轉(zhuǎn)交給投訴處理中心,投訴處理中心也可直接受理投訴.

　　2,處理:客戶服務部投訴處理中心,嚴格按照總公司的規(guī)章制度,對網(wǎng)點,中轉(zhuǎn),運營等機構作出處罰意見,報客服總監(jiān)審批.

　　以下情況同時滿足的,可由客戶服務部投訴處理中心直接作出處罰決定,經(jīng)客服總監(jiān)批準后,交總公司財務部執(zhí)行:

　　(1)處罰事由只涉及單個機構的;

　　(2)處罰依據(jù)明晰,無需核查的;

　　(3)處罰金額在1000元或1000元以下的.

　　時限:處理意見應在受理后5個工作日內(nèi)作出,其中直接處罰的應同時在網(wǎng)站上公布并回復當事人,需復核的則應在處理意見作出后當天轉(zhuǎn)交營運部.

　　3,復核:除直接處罰的情況外,客戶服務部應將處理意見轉(zhuǎn)給營運部復核,必要時營運部應派人實地核查.營運部網(wǎng)點管理中心,對網(wǎng)點的處罰進行復核;營運部中轉(zhuǎn)管理中心,對中轉(zhuǎn)的處罰進行復核;營運部運營管理中心,對運營機構的處罰進行復核;復核意見報營運總監(jiān)審批.

　　如處理,復核意見相符,營運部應將復核意見反饋給客戶服務部;如處理,復核意見不符,營運部應同客戶服務部會商,會商不一致的,則提交經(jīng)濟處罰評審小組討論裁決,評審小組由首席執(zhí)行官,客服總監(jiān),營運總監(jiān)組成.

　　時限:復核意見的作出及其反饋或會商應當在2個工作日內(nèi)完成,需實地核查的,應在5個工作日內(nèi)完成,需經(jīng)評審小組討論裁決的,應在7個工作日內(nèi)完成.

　　4,回復:客戶服務部應當根據(jù)復核意見或裁決意見,將處罰決定交總公司財務部執(zhí)行,同時將處罰決定回復給各當事人.

　　時限:處罰決定應于當天在網(wǎng)站上公布并回復當事人.

　　6,申訴:對處罰金額超過3000元,而當事人對執(zhí)行結(jié)果存有重大異議的,或者有其他具體情況,具體困難的,可申訴至首席執(zhí)行官,由其召開評審小組會討論裁決.

　　時限:評審裁決應于接到申訴后3個工作日內(nèi)作出并回復當事人.

　　7,其他:營運部在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為,亦應通知客戶服務部投訴處理中心,由其按照上述程序流轉(zhuǎn).

　　三,經(jīng)濟處罰標準

　　(一)快件違規(guī)處罰

　　1,錯發(fā)件:按50元/票處罰,造成延誤的,繼續(xù)按延誤件進一步追罰;

　　2,延誤件:按100元/票/天處罰,超過7天的,按遺失件處罰;

　　3,破損件:按100元/票處罰,造成短缺的,按短缺件處罰;

　　4,短缺件:按500元/票處罰,全部遺失的,按遺失件處罰;

　　5,遺失件:按1000元/票處罰;

　　6,污染件:按500元/票處罰;

　　快件違規(guī)的上報,判別,界定與責任劃分由客戶服務部根據(jù)已有細則執(zhí)行.

　　(二)操作違規(guī)處罰:

　　(1)越界攬件:500元/票;

　　(2)運營車輛無故遲到:200元/次;

　　(3)大字不寫或?qū)戝e:30元/票;

　　(三)員工違規(guī)處罰

　　(1)駕駛員,押運員不聽中轉(zhuǎn)指揮調(diào)度的

　　按當事員工5天標準工資,對所屬網(wǎng)點,中轉(zhuǎn),運營機構予以處罰.

　　(2)客服人員不予查件,不予回復,慢待或辱罵客戶的

　　按當事員工10天標準工資,對所屬網(wǎng)點,中轉(zhuǎn),運營機構予以處罰.

　　(3)員工參與打架斗毆的

　　按當事員工30天標準工資,對所屬網(wǎng)點,中轉(zhuǎn),運營機構予以處罰.造成傷害的,還需根據(jù)醫(yī)療機構診斷書和國家標準予以賠償.

　　(4)員工偷盜,私藏快件的

　　按當事員工60天標準工資,對所屬網(wǎng)點,中轉(zhuǎn),運營機構予以處罰,同時追罰遺失件責任;構成犯罪的,還將報送到公安機關追究刑事責任.

　　四,經(jīng)濟處罰規(guī)范實施

　　本規(guī)范自發(fā)布之日起實行,其他違規(guī)行為及其處罰亦將逐步納入本規(guī)范之中.

　　報送: 擬審稿: 簽發(fā):

　　抄送: 日 期: 日期:

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