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7 郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度
為進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識(shí)，建立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務(wù)理念，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，切實(shí)落實(shí)“以問(wèn)題為導(dǎo)向，以問(wèn)題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量，杜絕重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進(jìn)XX郵政又好又快發(fā)展，現(xiàn)將2015年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法明確如下：
一、考核對(duì)象
各縣區(qū)局郵政局、市分公司相關(guān)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)及相關(guān)人員。
二、考核指標(biāo)
（一）時(shí)限指標(biāo)：
1、普郵時(shí)限：普郵全程時(shí)限合格率達(dá)到XX%以上。
2、重點(diǎn)商務(wù)郵件（國(guó)內(nèi)小包、嘉麗購(gòu)、京東郵件、代投速遞、約投掛號(hào)）時(shí)限：
（1）信息接收及時(shí)率100%。
（2）及時(shí)投遞率98%以上。
（3）城市當(dāng)日妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。城市三日妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上。農(nóng)村及時(shí)妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。
（4）京東郵件：配送成功率每月不低于97.5%,投訴率每月低于0.5‰，報(bào)表反饋及時(shí)率（每天15:00前）100%，數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率95%，超7天做丟失處理。
（5）嘉麗購(gòu)?fù)淄堵?8%以上，郵件拒收率低于12%，超15天做丟失處理。
（6）嘉麗購(gòu)、代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂(lè)購(gòu)繳款及時(shí)率100%。
（7）投遞信息實(shí)時(shí)反饋率：縣區(qū)及縣區(qū)以上城市2015年6月底前達(dá)到50%，12月底達(dá)到90%以上；農(nóng)村地區(qū)2015年6月底達(dá)到30%，12底達(dá)到50%以上。
（8）電商郵件話(huà)傳預(yù)告率100%。
（二）兩崗履職檢查指標(biāo)：履職頻次達(dá)標(biāo)率100%，整改回復(fù)率100%，檢查報(bào)告書(shū)合格率100%。
（三）規(guī)范經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：集團(tuán)公司新“八條禁令”及其它相關(guān)禁令執(zhí)行率100%，資費(fèi)合格率100%。
（四）客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)：內(nèi)外部測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到80分以上。
（五）客戶(hù)申訴率指標(biāo)：客戶(hù)投訴與首問(wèn)責(zé)任處理及時(shí)率100%，妥善處理滿(mǎn)意率98%以上；查驗(yàn)賠償處理及時(shí)率100%，妥善處理滿(mǎn)意率98%以上。
（六）外勤管理指標(biāo)：投遞員PDA、智能手機(jī)使用率100%。
三、考核打分：
考核期間內(nèi)由市分公司(市場(chǎng)部、網(wǎng)運(yùn)安保部）根據(jù)本辦法對(duì)各單位通信服務(wù)質(zhì)量相關(guān)工作進(jìn)行考評(píng)打分，考核分值為100分。具體考核打分項(xiàng)目見(jiàn)附件《2015年度全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)表》。
計(jì)算公式：考核得分=通信服務(wù)質(zhì)量全年加權(quán)平均得分+加分-扣分。
四、獎(jiǎng)勵(lì)與考核
（一）獎(jiǎng)勵(lì)
1、設(shè)立通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)集體獎(jiǎng)。
（1）評(píng)選對(duì)象：市分公司報(bào)刊發(fā)行投遞業(yè)務(wù)部，各縣區(qū)郵政局。
（2）評(píng)選方式：每月考核打分，年末加權(quán)平均。每年評(píng)選一次。
（3）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：凡年度內(nèi)平均加權(quán)考核得85分以上（含85分），考核期間未發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、無(wú)重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故、無(wú)重大媒體曝光的單位，按得分高低取前三名分別授予通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)集體獎(jiǎng)稱(chēng)號(hào)，分別獎(jiǎng)勵(lì)XXXX元、XXXX元、XXXX元。
2、設(shè)立通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)。
（1）評(píng)選對(duì)象：市分公司市場(chǎng)部、網(wǎng)運(yùn)部、發(fā)行投遞業(yè)務(wù)部、各縣區(qū)局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、視檢人員。
（2）評(píng)選要求：考核期間本單位無(wú)重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、無(wú)重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故、無(wú)重大媒體曝光，兩崗位履職檢查工作扎實(shí)成效顯著，個(gè)人履職檢查報(bào)告書(shū)規(guī)范，達(dá)到頻次要求。
（3）評(píng)選方式及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：每月考核打分，年末加權(quán)平均（年末加權(quán)得分85分以上，含85分）。每年評(píng)選一次，全市取前15名，各獎(jiǎng)勵(lì)XXXX元。
（二）考核
1、績(jī)效考核：
具體見(jiàn)《2015年全市郵政企業(yè)績(jī)效考核辦法》。
2、經(jīng)濟(jì)處罰：
（1）凡發(fā)生被媒體曝光或者被上級(jí)機(jī)關(guān)查處的，按以下標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰：被市級(jí)媒體曝光或者被市郵政管理局及其它市級(jí)監(jiān)管部門(mén)查處的，考核責(zé)任單位XXXX元/起，另考核責(zé)任單位一把手和分管領(lǐng)導(dǎo)每人XXXX元；被省級(jí)媒體曝光或者被省公司、省郵政管理管理局及其它省級(jí)監(jiān)管部門(mén)查處的，考核責(zé)任單位XXXX元/起，另考核責(zé)任單位一把手和分管領(lǐng)導(dǎo)每人XXXX元；被國(guó)家級(jí)媒體曝光或集團(tuán)公司、國(guó)家郵政管理局及其它家家級(jí)監(jiān)管部門(mén)查處的，考核責(zé)任單位XXXX元/起，另考核責(zé)任單位一把手和分管領(lǐng)導(dǎo)每人XXXX元。造成嚴(yán)重不利影響的，由市分公司另行考核。
（2）凡在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中違反集團(tuán)公司相關(guān)禁令并造成嚴(yán)重后果的，考核直接責(zé)任人XXXX－XXXX元/起，另核責(zé)任單位一把手和相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)每人XXXX元。
（3）凡發(fā)生惡意套取企業(yè)資費(fèi)事件的，視同貪污處理，除全額收繳套取的資費(fèi)外、按所套取資費(fèi)10倍的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，另對(duì)責(zé)任單位考核XXXX-XXXX元/起。超過(guò)司法機(jī)關(guān)立案標(biāo)準(zhǔn)的，將責(zé)任人交司法機(jī)關(guān)處理。
（4）內(nèi)外部測(cè)評(píng)年度客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度在80分以下的，考核責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)各XXXX元。
(5)對(duì)重點(diǎn)商務(wù)郵件按月通報(bào)按季考核：城市當(dāng)日妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、城市三日妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上）、農(nóng)村及時(shí)妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、XX購(gòu)?fù)淄堵剩╔X%以上）、京東郵件配送成功率（97.5%以上）等考核指標(biāo)每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。進(jìn)口信息接收及時(shí)率每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。妥投信息實(shí)時(shí)反饋率每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。被省公司以上查實(shí)的虛假信息，扣減責(zé)任單位100元/件。發(fā)生客戶(hù)有理由投訴，扣減責(zé)任單位XXX元/件；未及時(shí)妥善解決客戶(hù)有理由投訴，造成客戶(hù)再向省公司以上投訴的扣減責(zé)任單位200元/件。
（6）現(xiàn)場(chǎng)處罰標(biāo)準(zhǔn)按湘郵[2015]21號(hào)文件執(zhí)行。
3、行政處分：
凡發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故和重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的，按照《郵政企業(yè)員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理暫行辦法》（中國(guó)郵政[2009]317號(hào)）、《湖南省郵政公司員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理實(shí)施細(xì)則》（X郵[2015]366號(hào)）文件精神，除相應(yīng)經(jīng)濟(jì)考核以外，給予責(zé)任人相應(yīng)行政處分：屬于委代辦人員的解除代辦協(xié)議，屬于勞務(wù)工的退回勞務(wù)派遣公司，屬于聘用工的給予相應(yīng)行政處分。
4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任追究：
凡通信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題特別突出且整改不力的，對(duì)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)（包括一把手、分管副職）進(jìn)行責(zé)任追究：第一次由市場(chǎng)部通報(bào)批評(píng)，第二次由市分公司分管副總經(jīng)理對(duì)單位一把手和分管副職進(jìn)行戒免談話(huà)，第三次由市分公司黨委研究對(duì)責(zé)任單位一把手和分管副職給予降職或者撤職處分。
5、否決指標(biāo)：
凡考核年度內(nèi)責(zé)任單位發(fā)生以下責(zé)任事故，經(jīng)查證屬實(shí)的，由市分公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，對(duì)責(zé)任單位通信服務(wù)質(zhì)量工作實(shí)行一票否決，取消單位及相關(guān)責(zé)任人評(píng)獎(jiǎng)資格及責(zé)任單位當(dāng)年通信服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任；觸犯國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的，交司法機(jī)關(guān)處理。
（1）發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事件，被媒體公開(kāi)曝光和政府部門(mén)點(diǎn)名批評(píng)，給全市郵政帶來(lái)嚴(yán)重不利影響的。
（2）發(fā)生資金、郵件等重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的。
（3）違反“掃黃打非”要求，通過(guò)郵政渠道，寄遞、銷(xiāo)售非法物品的。
（4）嚴(yán)重違反集團(tuán)公司相關(guān)禁令規(guī)定的。
五、免責(zé)規(guī)定
如發(fā)生通信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，符合下列條件之一的，可免除相關(guān)檢查人員的管理責(zé)任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責(zé)任單位和責(zé)任人通過(guò)各種手段，有意規(guī)避檢查致使檢查人員無(wú)法監(jiān)管的。三是責(zé)任單位和責(zé)任人無(wú)視檢查整改意見(jiàn)，明知故犯，拒不按要求整改的。四是檢查人員檢查工作已到位的。
六、其它
１、本辦法與上級(jí)規(guī)定相沖突的，執(zhí)行上級(jí)規(guī)定。
２、各縣區(qū)局應(yīng)參照市分公司文件精神，成立由本單位一把手掛帥的通信服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)本單位通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法。 7
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