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4 關(guān)于提高納稅服務(wù)的調(diào)研報(bào)告
依法納稅是每一個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，而納稅服務(wù)則是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的法定職責(zé)和義務(wù)。隨著政府機(jī)關(guān)由職能型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)也要必須更新服務(wù)理念、優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平，著力構(gòu)建服務(wù)型稅收機(jī)關(guān)。我局結(jié)合實(shí)際就如何提高國(guó)稅系統(tǒng)稅收服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)型稅收機(jī)關(guān)，進(jìn)行了深入調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：
一、調(diào)查的資料來(lái)源及方式
此次調(diào)研為保證調(diào)研結(jié)果的客觀性和科學(xué)性，委托第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)獨(dú)立完成，綜合運(yùn)用了納稅人問(wèn)卷調(diào)查、辦稅服務(wù)廳暗訪(fǎng)的調(diào)查方式
（一）納稅人問(wèn)卷調(diào)查
問(wèn)卷調(diào)查從規(guī)范執(zhí)法、規(guī)范服務(wù)、納稅咨詢(xún)、納稅宣傳、為納稅人著想、納稅人權(quán)
保護(hù)等6個(gè)方面設(shè)定33個(gè)指標(biāo)。
（二）辦稅服務(wù)廳暗訪(fǎng)
辦稅服務(wù)廳暗訪(fǎng)主要從辦稅環(huán)境、政務(wù)公開(kāi)、便民措施、人員容貌、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、辦事效率、咨詢(xún)服務(wù)等8個(gè)方面設(shè)定65個(gè)指標(biāo)。
二、調(diào)查結(jié)果研究與分析
（一）調(diào)查結(jié)果分析
調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對(duì)國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)的總體滿(mǎn)意度較高，83%的被訪(fǎng)者認(rèn)為國(guó)稅系統(tǒng)納稅服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與以前相比有提升，27%的被訪(fǎng)者認(rèn)為有較大提升，84%的被訪(fǎng)納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)意識(shí)比以前有所提高，25%的被訪(fǎng)者認(rèn)為有較大提高，調(diào)查顯示納稅人最關(guān)注的調(diào)查項(xiàng)目是“規(guī)范執(zhí)法”，關(guān)注度達(dá)43%，可見(jiàn)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的要求是比較基本或基礎(chǔ)的，要求規(guī)范，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開(kāi)透明，這與我們國(guó)稅系統(tǒng)長(zhǎng)期以來(lái)的努力方向和工作目標(biāo)較為一致。與此同時(shí)，調(diào)查顯示納稅人對(duì)國(guó)稅部門(mén)的“規(guī)范服務(wù)”的方面的努力最為滿(mǎn)意。
（二）當(dāng)前納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題
在肯定成績(jī)的同時(shí)，調(diào)查結(jié)果同樣暴露了在國(guó)稅系統(tǒng)中納稅服務(wù)工作還存在一系列的問(wèn)題，具體表現(xiàn)為：
1．稅務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)有待提高。 個(gè)別稅收服務(wù)人員沒(méi)有從根本上樹(shù)立為“為納稅人服務(wù)”的觀念，常以執(zhí)法者自居沒(méi)有認(rèn)清執(zhí)法與服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，將二者人為的割列開(kāi)來(lái)，并且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒(méi)有將服務(wù)當(dāng)作是執(zhí)法的有機(jī)組成部分。仍有為數(shù)不少的稅務(wù)人員面對(duì)納稅人，心理上有優(yōu)越感，居高臨下，說(shuō)話(huà)辦事讓納稅人難以接受；服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)高時(shí)低。咨詢(xún)不能做到耐心細(xì)致的解答，辦理涉稅事宜拖拉，行為不規(guī)范，語(yǔ)言生硬，有時(shí)對(duì)待納稅人態(tài)度粗暴；咨詢(xún)電話(huà)有時(shí)無(wú)人接聽(tīng)、或者被工作人員隨意推諉的現(xiàn)象也是有發(fā)生；脫崗現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而部門(mén)內(nèi)部的代辦制度不夠完善，一人脫崗，使納稅人長(zhǎng)時(shí)間等待，納稅人心有怨言。
2．稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。稅務(wù)人員直接與納稅人接觸，稅務(wù)人員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)直接決定著納稅服務(wù)的質(zhì)量，尤其是作為最基層的機(jī)構(gòu)稅務(wù)所，稅收任務(wù)壓力較重，事務(wù)性工作較多，在稅收政策、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等方面時(shí)間、精力投入不夠，抓得不緊，對(duì)于納稅人咨詢(xún)的問(wèn)題不能做出及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，甚至常常遇到不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題解答的口徑不一致，致使納稅人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業(yè)務(wù)辦理，有些辦稅服務(wù)人員對(duì)所辦理的事項(xiàng)不熟悉，專(zhuān)業(yè)水平不夠，影響了辦事效率。
3．納稅服務(wù)方式、服務(wù)機(jī)制不健全。目前許多納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，征管范圍的劃分，稅收收入的分配，自己需要交納的稅種，辦稅程序、納稅的期限等知識(shí)不知情，稅務(wù)機(jī)關(guān)尚未建立納稅提醒服務(wù)機(jī)制，造成許多納稅人錯(cuò)過(guò)納稅期，或是到了納稅大廳才發(fā)現(xiàn)有些事項(xiàng)當(dāng)天是不辦理的，給納稅人帶來(lái)時(shí)間和精力浪費(fèi)，每次納稅納稅人都要往返稅務(wù)機(jī)關(guān)數(shù)次，納稅服務(wù)方式不夠多元化，在接受納稅服務(wù)的過(guò)程中納稅人遇到不滿(mǎn)意情況往往投訴無(wú)門(mén)，針對(duì)納稅服務(wù)的服務(wù)缺乏有效的監(jiān)督考核機(jī)制。.
三、新時(shí)期深化納稅服務(wù)的總思路
（一）提高稅收服務(wù)意識(shí)
通過(guò)調(diào)查顯示納稅人最為關(guān)注的是稅務(wù)人員能否規(guī)范、按章辦事、有章可循、公平公正、公開(kāi)透明。因此，一要加強(qiáng)“規(guī)范執(zhí)法“的理念，稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府從事稅收管理的職能部門(mén)，全心全意為納稅人服務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)新《稅收征管法》及其《實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定履行其職責(zé)，做到稅法面前人人平等，對(duì)所有納稅人，無(wú)論親疏遠(yuǎn)近、無(wú)論經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、無(wú)論納稅多少、無(wú)論規(guī)模大小、無(wú)論級(jí)別高低，都必須在嚴(yán)格執(zhí)法上一視同仁，在熱情服務(wù)上平等對(duì)待，切實(shí)做到公開(kāi)稅收法律法規(guī)和規(guī)章，公開(kāi)各辦稅窗口的職責(zé)范圍，公開(kāi)納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事務(wù)的時(shí)限、步驟和方法，公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)違章標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)工作紀(jì)律和廉正規(guī)定，公開(kāi)受理納稅人投訴的部門(mén)和監(jiān)督電話(huà)。二要強(qiáng)化人性服務(wù)意識(shí)。充分尊重納稅人的尊嚴(yán)，充分尊重納稅人的人格，充分尊重納稅人的意愿，充分尊重納稅人的選擇。三要強(qiáng)化效率服務(wù)意識(shí)。必須切實(shí)做到想納稅人之所想，急納稅人之所急，對(duì)納稅人要求辦理的事宜，只要是符合規(guī)定的，要以最快的速度、最優(yōu)的質(zhì)量、在最短的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮、敷衍應(yīng)付、該辦不辦、久拖不辦的情況。
(二) 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)能力
不斷加大各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，促使廣大干部全面掌握稅收基礎(chǔ)知識(shí)和崗位技能，以適應(yīng)新的納稅服務(wù)工作的需要。對(duì)開(kāi)展“一窗式”服務(wù)的崗位，就要求我們的窗口工作人員必須全面掌握納稅咨詢(xún)、登記認(rèn)定、發(fā)票管理、申報(bào)征收等各項(xiàng)廳內(nèi)業(yè)務(wù)，否則，無(wú)法開(kāi)展這類(lèi)服務(wù)。
（三）拓寬服務(wù)方式及載體，完善納稅服務(wù)。
從改善軟、硬件入手，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高執(zhí)法水平和服務(wù)水平，行“標(biāo)識(shí)化”管理，在辦公設(shè)施上體現(xiàn)方便納稅人的思路，將所有的服務(wù)窗口以及有關(guān)管理層的受理涉稅事宜的崗位都設(shè)置在辦稅服務(wù)大廳，將在辦稅服務(wù)大廳內(nèi)單獨(dú)設(shè)立文書(shū)受理崗位，對(duì)那些當(dāng)時(shí)不能辦結(jié)的工作，統(tǒng)一由文書(shū)受理崗位接收，變外部傳遞為內(nèi)部交接，同時(shí)，使納稅人在辦稅服務(wù)大廳就可以辦理所有的涉稅事宜。加快政務(wù)信息化建設(shè)步伐，建立“電子稅務(wù)局”。 在各省市局內(nèi)部局域網(wǎng)的基礎(chǔ)上，逐步建立全國(guó)辦公網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享，使上下級(jí)機(jī)關(guān)之間、部門(mén)之間能夠暢通、方便地交流和共享信息，切實(shí)提高辦公效率；提升網(wǎng)站服務(wù)功能。通過(guò)信息網(wǎng)站為納稅人提供稅收政策。法規(guī)服務(wù)、稅收咨詢(xún)；并擴(kuò)大信息網(wǎng)站的應(yīng)用范圍，提供電子雜志送閱。發(fā)票驗(yàn)證、綜合查詢(xún)、網(wǎng)上發(fā)票發(fā)售、空白報(bào)表下載。網(wǎng)上報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表等在線(xiàn)服務(wù)；設(shè)立稅務(wù)干部和納稅人之間的免費(fèi)電子信箱；建立網(wǎng)上超市，銷(xiāo)售納稅人所需要的稅收、會(huì)計(jì)等資料，為納稅人提供方便快捷的服務(wù)；培養(yǎng)稅收領(lǐng)域的信息人才，使稅務(wù)機(jī)關(guān)有自己的開(kāi)發(fā)、維護(hù)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供技術(shù)保障。如可在一定區(qū)域內(nèi)建立統(tǒng)一的電子信息服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)通稅收服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)與各金融部門(mén)或郵政部門(mén)的聯(lián)網(wǎng)。不同的納稅人可通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，因地制宜地選擇網(wǎng)上報(bào)稅、電話(huà)報(bào)稅、銀行網(wǎng)點(diǎn)報(bào)稅或郵政網(wǎng)點(diǎn)報(bào)稅等。
（四）健全制度體系，保障納稅服務(wù)實(shí)現(xiàn)
1．建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。為了讓納稅人切實(shí)從方方面面感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)工作效率的提高，建立納稅服務(wù)責(zé)任制，對(duì)納稅服務(wù)情況進(jìn)行全面規(guī)范，實(shí)施效果評(píng)估，完善服務(wù)的監(jiān)督制約。進(jìn)一步完善服務(wù)承諾制，建立定期公告制度、咨詢(xún)服務(wù)制度、首問(wèn)責(zé)任制、局長(zhǎng)接待日制度、健全征管各主要環(huán)節(jié)服務(wù)制度等，在窗口開(kāi)展“零投訴”活動(dòng)，即將工作質(zhì)量、服務(wù)水平同每個(gè)人的切身利益相掛鉤，由于個(gè)人原因造成的投訴，將嚴(yán)格按照各項(xiàng)制度進(jìn)行責(zé)任落實(shí)。進(jìn)一步提高稅務(wù)干部的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高工作效率。
2．建立服務(wù)質(zhì)量考核制度。以規(guī)章和制度的形式規(guī)定、明確納稅服務(wù)的內(nèi)容、方式、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、管理辦法等，并作為一項(xiàng)工作任務(wù)，加以量化、考核、評(píng)價(jià)、改進(jìn)。通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核制，進(jìn)一步加強(qiáng)考核，以督促服務(wù)，積極探索稅收服務(wù)責(zé)任制考核的新思路，要有重點(diǎn)、有深度的確定年度考核工作計(jì)劃，確保工作落到實(shí)處。如，在納稅大廳設(shè)立服務(wù)質(zhì)量回執(zhí)卡，納稅人可根據(jù)稅務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“滿(mǎn)意”、“一般”、“不滿(mǎn)意”等不同級(jí)別的量分；咨詢(xún)電話(huà)服務(wù)也可安裝評(píng)價(jià)軟件，納稅人電話(huà)咨詢(xún)稅收情況也可根據(jù)答復(fù)滿(mǎn)意程度對(duì)電話(huà)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)分；稅務(wù)網(wǎng)站也應(yīng)設(shè)立“服務(wù)群眾滿(mǎn)意度”調(diào)查，納稅人可將自己在接受納稅服務(wù)的遇到的不滿(mǎn)情況，都可通過(guò)電子平臺(tái)進(jìn)行投訴；稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立與街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的溝通渠道，不定期地主動(dòng)上門(mén)聽(tīng)取街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建議意見(jiàn)和信息
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