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郵政“文明服務(wù) 爭先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)方案

為進(jìn)一步增強(qiáng)窗口人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，提升郵政窗口服務(wù)水平和對外營銷能力，推動(dòng)爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)在我局深入開展，經(jīng)研究，決定2015年在全縣郵政服務(wù)窗口開展“文明服務(wù) 爭先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)實(shí)施方案如下：
一、活動(dòng)目標(biāo)
通過本次活動(dòng)的開展，樹立“用心、用能、用情”的窗口服務(wù)理念，不斷改善服務(wù)環(huán)境，不斷提高業(yè)務(wù)技能，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，注重做好服務(wù)細(xì)節(jié)，切實(shí)滿足用戶需求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的郵政服務(wù)，同時(shí)，切實(shí)解決窗口營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬”，服務(wù)行為不規(guī)范，解釋不到位，營業(yè)環(huán)境“臟、亂、差”等問題，使窗口服務(wù)形象有較大提升，全縣郵政服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度保持在90分以上，客戶有理由投訴及時(shí)整改率達(dá)100%。
二、活動(dòng)時(shí)間
二O一五年元月一日----二O一五年十二月三十一日
三、活動(dòng)小組
成立服務(wù)明星考評工作領(lǐng)導(dǎo)小組
組長：沈xx
副組長：徐xx、王xx
成員：吳xx、嚴(yán)xx等
由運(yùn)保部、市場部組織開展活動(dòng)的日常檢查、考核，綜合部負(fù)責(zé)服務(wù)明星材料的審核工作。
四、活動(dòng)內(nèi)容
1、自查自促行動(dòng)
在全縣郵政窗口開展“四對照、四查找、四促進(jìn)”活動(dòng)：即對照《營業(yè)服務(wù)管理體系》查找服務(wù)環(huán)境薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)服務(wù)環(huán)境改善；對照服務(wù)管理規(guī)范，查找日常管理漏洞，促進(jìn)管理水平提升；對照先進(jìn)示范窗口，查自身服務(wù)短板，促進(jìn)服務(wù)滿意度提高；對照營銷目標(biāo)，查找短板項(xiàng)目，促進(jìn)業(yè)績的提升。
2、服務(wù)提速行動(dòng)
通過提高員工業(yè)務(wù)技能和水平，提高業(yè)務(wù)辦理速度，查詢反饋速度、查驗(yàn)賠償速度、投訴處理速度。
3、微笑服務(wù)行動(dòng)
以“真心、真情、真誠”為內(nèi)涵，扎實(shí)推進(jìn)親情化、人性化、特色化、差別化服務(wù)，立足自身服務(wù)實(shí)際，積極推進(jìn)跟蹤服務(wù)，延時(shí)服務(wù)。加強(qiáng)投訴管理，落實(shí)“首問責(zé)任制”，建立客戶投訴回訪制度，不斷提高客戶滿意度。
4、“服務(wù)之星”評選行動(dòng)
根據(jù)營業(yè)人員在遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)范服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、營銷實(shí)績、用戶投訴及省、市、縣局檢查情況對營業(yè)人員進(jìn)行百分制考評，對評選出的“服務(wù)之星”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對不合格人員實(shí)行剛性淘汰。
五、考評細(xì)則
1、實(shí)行月度考評，季度總評的方式。
2、每月度對全縣所有營業(yè)人員營銷業(yè)績（40分）其中：報(bào)刊10分、儲(chǔ)蓄15分、保險(xiǎn)10分、短信5分；省公司、市局神秘人檢查（15分）根據(jù)省公司、市局檢查通報(bào)情況；縣局服務(wù)質(zhì)量檢查（15分）根據(jù)縣局檢查通報(bào)情況；用戶投訴（10分）；單位負(fù)責(zé)人考評（10分）；縣局職能部室考評（10分）進(jìn)行考評。每季度末對三個(gè)月的得分情況進(jìn)行加權(quán)平均，算岀最終季度得分。
3、對季度考評得分90分以上并在全縣排名前3位的營業(yè)人員分別獎(jiǎng)勵(lì)1000元、800元、500元，對連續(xù)兩季度考評分低于70分的最后兩位營業(yè)人員實(shí)行剛性的末位淘汰。
4、每月考評中，凡在本月內(nèi)被檢查出A類問題、發(fā)生重大通信質(zhì)量問題和被新聞媒體曝光的以及客戶有理由投訴的，一律作不合格處理，并對責(zé)任人從嚴(yán)考核。
5、營業(yè)人員月度績效的50%與以上內(nèi)容進(jìn)行掛鉤。
六、相關(guān)要求
1、各單位要組織營業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)沈局長在2012年11月9日就“如何做好服務(wù)工作，爭當(dāng)一名合格員工”的講話精神，要教育員工必須有愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的主人翁精神，要把企業(yè)作為自己的家來對待，要把客戶當(dāng)成你的親人來看待，在行動(dòng)上要做到表里如一。
2、營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一定要做到四聲服務(wù)，來有迎聲、問有答聲、唱收唱付聲、走有送聲，這四聲服務(wù)其實(shí)就代表著營業(yè)人員工作的熱情度。同時(shí)，在與客戶交流時(shí)，要使用“十字服務(wù)用語”，在與客戶錢物交接時(shí)，要輕拿輕放，雙手遞送。凡客戶的詢問，營業(yè)人員一定要做到微笑與細(xì)心聆聽，要做到耐心解釋，千萬不能搪塞，敷衍客戶，更不能激怒客戶。
3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升崗位技能水平，要利用每一點(diǎn)閑暇時(shí)間，向書本學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)，向身邊人學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)拿到技能證書，做到持證上崗，通過學(xué)習(xí)來提高自我修養(yǎng)，提高認(rèn)識(shí)事物的能力，懂得做人的道理，樹立強(qiáng)烈的事業(yè)感和責(zé)任感，使自己更加懂得珍惜現(xiàn)在的工作，倍加熱愛所在的集體，無限忠誠從事的職業(yè)。
4、強(qiáng)化督查，推進(jìn)落實(shí)?？h局視察人員要加大檢查力度，每月對全局所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)經(jīng)營進(jìn)行全覆蓋檢查，對經(jīng)常發(fā)生投訴的窗口，要重點(diǎn)進(jìn)行檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)跟進(jìn)，督促整改。

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