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支行十佳文明窗口先進材料

銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。xx路支行一貫以“每個客戶為中心”服務的宗旨。

在充分發(fā)揮領導力的同時，xx路支行積極強化內(nèi)部協(xié)作，打造強勢的凝聚力，使得大家凝練了團結協(xié)作的工作精神，形成團結協(xié)作的向心力，助推資金組織工作更上一層樓。支行主要從以下幾方面著手:

一、是密切商戶關系，實現(xiàn)銀商共贏。

支行結合貸款大客戶營銷，主攻專業(yè)市場和企業(yè)商戶聯(lián)盟。春節(jié)剛過，支行及時與廣大客戶進行面對面地溝通交流，召開了商戶見面會并積極宣傳我行信貸政策和業(yè)務產(chǎn)品，在宣傳過程中，我們將商戶信息進行登記后不定時進行回訪。通過回訪支行了解到批發(fā)水果的石大哥，因資金緊張，急需一百萬元的貸款，支行長帶領信貸員主動上門了解情況，并詳細介紹我行的信貸業(yè)務，石大哥報著試一試的態(tài)度到我行辦理了貸款業(yè)務，經(jīng)過支行快捷地服務并迅速放款，事后石大哥感激地說：“郵行這種放貸快、還款靈活的方式，真是解了我的燃眉之急”。事后，石大哥把回籠的一百五十萬元資金直接存到了我支行，通過此次信貨業(yè)務，郵儲銀行又進一步取得了市場客戶的信任。以“服務無小事”為標題，真誠待客戶，愛心奉獻顧客，哪怕是為客戶解答一個問題，復核一筆利息，兌換一張殘幣，時時處處都體現(xiàn)支行服務客戶的誠心、愛心。

二、是提供優(yōu)質服務，塑造良好對外形象。

首先，是牢固樹立服務意識，營造和諧文明企業(yè)氛圍。充分認識服務工作的重要性，牢固樹立以客戶為中心的現(xiàn)代金融服務理念，切實做好服務工作。為了營造春節(jié)喜慶的氛圍，支行在大廳四周懸掛小燈籠，中國結，福字掛簾，使網(wǎng)點環(huán)境更加的生機勃勃，溫馨舒適，同時要求全行員工要做到服務快捷，業(yè)務熟練，不讓用戶排隊久等，柜員臉上燦爛的微笑，使客戶有一種賓至如歸的感覺。

其次，是提升服務質量和效率，樹立區(qū)域一流品牌形象。以改造和優(yōu)化柜面服務為重點，實現(xiàn)網(wǎng)點服務效率的較快提升，把中高端客戶從一般客戶中分離出來，形成由專屬服務渠道、專供理財產(chǎn)品、專職客戶經(jīng)理和專享優(yōu)惠服務組成的中高端客戶服務體系。加強隊伍建設。要求全行每一名員工都要從我做起，從一言一行做起，踐行服務承諾，以合規(guī)、文明、高效的服務，進一步提高網(wǎng)點的綜合收益水平和社會形象。

5月30日中午，客戶向先生到郵儲銀行xx路支行辦理業(yè)務，因急于辦其他事情，匆忙中不慎將八千元現(xiàn)金和一個黑色的錢包遺忘在柜臺上。當時正在辦理業(yè)務的對公柜員王磊發(fā)現(xiàn)后馬上向支行長匯報并查找該客戶的聯(lián)系方式，并與其聯(lián)系，但該客戶說他辦的業(yè)務“沒錯”。本著為客戶負責的精神，支行認真查看錄像，確認后再次打電話給向先生，直到這時向先生才想起“差錢”的事。經(jīng)核實八千元現(xiàn)金和錢包一起交還到客戶手中，向先生對此非常感謝并要予以1000元現(xiàn)金做為酬謝，xx路支行同志婉言謝絕。向先生被支行員工的行為深深感動，第二天他專門制作了一面“品德高尚,拾金不昧"的景旗,送到我支行,以此表示感謝.

三、是主動上門服務及營銷。

二零壹壹年十月二十六日，xx路支行搬遷至xx石板地利農(nóng)產(chǎn)品物流園內(nèi)，搬遷后支行每天堅持，留兩個員工值班，支行長帶領其他員工走訪了市場內(nèi)的商戶，深入到批發(fā)市場的周邊了解企業(yè)的經(jīng)營情況、拜訪當?shù)氐拇迕?通過走村竄寨、組織人員到市場各攤位進行逐戶業(yè)務宣傳并和當?shù)氐拇迕窠慌笥?增進友誼,不斷介紹宣傳我行能在哪些方面給儲戶提供方面，使大家知道郵儲銀行的優(yōu)勢和特點。用小本子登記每一位商戶的客戶信息、基本概況；一個多月，支行就走訪了市場內(nèi)一千多個商戶，四個村民組一百多戶村民，每一家的戶主、家庭成員、經(jīng)濟狀況就記在小本子上，隨后信息再進行分類匯總，成為了最詳實的第一手客戶資料。并抓住春節(jié)期間外出打工、經(jīng)商人員回鄉(xiāng)的有利時機，積極吸收存款，取得了良好效果。

每天上午６：００到１１：００是市場批發(fā)的高峰期，支行員工就主動上門幫助商戶過磅，登記重量，出售商品等，下午員工就帶上宣傳資料向商戶們宣傳郵儲的各項業(yè)務，這樣，逐步獲得了商戶的信任。

有一次，員工到蔬菜大棚做業(yè)務宣傳，到一家批發(fā)蔥蒜的貨位旁，微笑地說“大爺，我們是郵儲銀行的，向您介紹一下”話未說完，大爺就及不耐煩地說：“知道了，我存錢都在農(nóng)行”，員工雖然心里酸酸的，但仍然微笑地說：“大爺，員工把資料放在這兒，你有空的時候慢慢看一下吧”。接連三天我們向王大爺宣傳業(yè)務，大爺態(tài)度仍舊愛理不理的，但我們并不氣餒，第五次上門宣傳，大爺白了我一眼，不高興地說“你怎么又來了，我忙得很，”就自己做自己的事去了，我們站在一旁心里挺委曲的，但仍就主動地幫助大爺抬貨稱重上車，忙了一上午，大爺感激地說：“小姑娘，辛苦了，瞧你衣服上都是泥，這么冷的天，臉都凍紅了，快過來坐一下，我氣喘吁吁地說：“謝謝大爺，不用了，我還要繼續(xù)做宣傳。事隔兩天，王大爺拎著一個大包進到了支行，急切地說：“姑娘，過來給我辦一下，對方催得急”。我接過大爺遞過來的一大袋零鈔，票面有一元、五元，十元，二十元的，一張大票都沒有，還有許多硬幣，且沒有整理成捆，零亂地捆綁著。我馬上手腳麻利地接進來，耐心地一張張清點整理捆把，忙活了一個多時，總共金額有十萬一千柒百陸拾伍元正，迅速地辦完業(yè)務，把回執(zhí)單遞到王大爺手中。王大爺感激地說：“小姑娘，太感謝了，我拿到農(nóng)行去存，柜員嫌麻煩，推托太忙了，叫我整理好了再拿過去存，但今早對方馬上就要求轉賬過去，要不就把貨賣給其他商戶了，我著急呀！你們服務真好，”“大爺，不要這樣說，這是我們本職工作，是我們應該做，歡迎您下次再來?！笔潞?，王大爺每天的銷售款都存在我行，并給我行轉介紹了幾個市場的大客戶過來存款，實現(xiàn)活期沉淀三百多萬元。對客戶服務的好壞直接關系到行業(yè)的發(fā)展與生存，要想把業(yè)務做好，首先把“人”做好，才能永久贏得客戶的認可，增強客戶的依附度，通過實實在在的溝通與客戶成為真正朋友，支行長帶領員工推出了“親情服務”、“上門服務”、“限時限務”等一系列服務方式，以“親切”、“周到”、“高效”的服務展示了支行形象。

四、是重視服務質量。

批發(fā)市場的用戶多為外來商戶，由于生意較好，用戶不愿意因為排隊等原因耽誤其做生意的時間。根據(jù)這一特點，支行員工努力在加快業(yè)務辦理速度上下功夫，制定每天下班十分鐘臨柜人員相互考察（打字、點鈔、加打憑單等基本業(yè)務技能），每周一下班后支行柜員進行技能考試，最后一名的員工利用休息時間到網(wǎng)點，支行長親自指導并監(jiān)督強化練兵，一次未通過、再強化第二次、第三次．．．直到達標為止，這樣力爭使客戶盡量減少排隊時間，通過這一努力，成功的挽留了一批用戶。另外，由于市場內(nèi)銷售產(chǎn)品的特點，用戶存款的錢幣非常零散，甚至又臟又濕，但我支行員工卻從未因此抱怨過一聲，而是非常耐心地對待每一個客戶，獲得了用戶的信任。

五、針對性的營銷

由于各金融機構競爭愈業(yè)激烈，傳統(tǒng)的營銷維護手段對穩(wěn)定客戶的作用逐漸減弱，特別是月末、季末，各行業(yè)之間的競爭達到白熱化程狀態(tài)。為鎖定客戶，穩(wěn)定業(yè)務發(fā)展，結合本行客戶群體實際情況，著眼金融產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，在全面發(fā)展各種業(yè)務的情況下，支行認真研究每個客戶的適用產(chǎn)品，利用掌握的業(yè)務知識，加大宣傳力度，讓客戶充分認識郵行產(chǎn)品，主動做到“把合適的產(chǎn)品銷售給適合的客戶”，使產(chǎn)品深入人心，

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