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關于開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房活動的實施方案
各科室：
為貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議精神及深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項重點任務，加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務，衛(wèi)生部決定在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，到年底，實現(xiàn)創(chuàng)建100所“優(yōu)質(zhì)護理服務示范醫(yī)院
”、300個“優(yōu)質(zhì)護理服務病房”和600名“優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”的活動目標。結合我院實際條件，經(jīng)院黨政聯(lián)席會議研究，決定自3月份開始，在全院開展創(chuàng)建“全國優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”活動（簡稱“示范工程”活動），并以此次創(chuàng)建活動為契機，按照活動要求的規(guī)范標準，認真貫徹落實，全面提高醫(yī)院臨床護理工作水平，提升基礎護理質(zhì)量，促進護患關系和諧。現(xiàn)將此次活動方案下發(fā)，請相關科室認真組織實施。
一、指導思想
深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國衛(wèi)生工作會議精神，認真實踐科學發(fā)展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規(guī)范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。
二、成立醫(yī)院創(chuàng)建“示范工程”活動領導小組
組長：
常務副組長：
副組長：
組員：護理部主任、副主任、科護士長、臨床科室主任、護士長、各職能科室負責人
領導小組下設辦公室，辦公室主任：
三、活動目標
自3月開始，在全院統(tǒng)一、規(guī)范護理管理的基礎上，在臨床科室中推選出有代表性的6個病房做為試點病房，按照“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”的要求開展工作。目標是：到底，試點病房要達到“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”的標準，力爭1個病房進入全國“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”的行列。通過今年的試點工作，總結經(jīng)驗，以點帶面，明年起在全院進一步推廣。最終目標：為病人提供“患者滿意，社會滿意，政府滿意”的優(yōu)質(zhì)護理服務。
四、活動范圍及主題
活動范圍：全院各臨床科室護理單元。
活動主題：夯實基礎護理，提供滿意護理服務。
五、活動原則
（一）“示范工程”活動與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動相結合
全院各部門要結合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，按照本方案有關要求，加大基礎護理所占比重，調(diào)動廣大護士參與創(chuàng)建活動的積極性，深入持久的開展好“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動。
（二）試點病房對臨床護理服務薄弱環(huán)節(jié)進行自查，對照本方案有關要求認真加以落實。試點病房間互相檢查、互相觀摩、揚長避短、共同提高；護理部等職能部門在“示范工程”活動中全程進行督導檢查；廣泛收集全院職工、患者及家屬的意見，引入社會參與評價的機制。
（三）當前任務與長遠建設相結合。
在“示范工程”活動的基礎上，不斷總結經(jīng)驗，逐步探索和完善適合我國國情和適應我院發(fā)展的護理管理制度，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，形成我院自己的護理服務特色，不斷提高護理工作水平。
六、重點內(nèi)容
要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》、《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術服務規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下幾項工作：
（一）加強護理隊伍建設，合理利用人力資源
1.根據(jù)衛(wèi)生部的床護比要求，充實臨床一線護士數(shù)量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，使臨床一線護士占護士總數(shù)的比例達到95%以上。
2.結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據(jù)崗位職責、工作量和專業(yè)技術要求等要素實施科學調(diào)配，最大限度保證護理人力資源的合理應用，不斷提高我院護理組織管理工作的能力。
3.優(yōu)化示范病房護理人員結構，推選服務態(tài)度好、業(yè)務精湛的優(yōu)秀護士充實到“優(yōu)質(zhì)護理服務”示范病房，增加護士配比，根據(jù)實際需要每個“示范”病房增加2-9名護士，確保高質(zhì)量完成臨床護理工作。
4.增加陪檢人員，保證急診急救中心、手術部等部門的工作需要；門診增設2名護士，負責送新入院病人。門診護士微笑迎接，主動介紹環(huán)境，引導病人至住院病房。
（二）建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責
1.在“省規(guī)范”的基礎上，結合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理質(zhì)量評價和考核標準。
2.全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的崗位職責和工作標準 上一頁 [1] [2] ，規(guī)范臨床護理工作流程，明確質(zhì)量標準。
3.根據(jù)衛(wèi)生部文件要求，結合我院的具體情況，進一步落實護士績效考核制度，科學調(diào)整護士績效獎勵分配方案；除根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量外，將住院患者滿意度列入護士的考核項目，考核結果與護士的晉升、評優(yōu)相結合。
（三）切實落實基礎護理職責，改善護理服務
1.認
真組織臨床護士培訓和學習基礎護理項目及工作規(guī)范，履行基礎護理職責，規(guī)范護理行為，改善護理服務。
2.嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內(nèi)容。
3.護士護理患者實行責任制，確保責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。
4.為患者提供滿意的護理服務，減少和取消患者家屬承擔患者生活護理，減輕患者負擔，保證護理質(zhì)量。
（四）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵
1.確定消化內(nèi)科病房、神經(jīng)內(nèi)科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、產(chǎn)科病房、眼科一病房為“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”試點單位。
2.將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，倡導“親情化”服務觀念，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。
3.結合各科室的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
4.改進和優(yōu)化出入院流程，為患者提供及時、便捷的入出院服務。
5.按衛(wèi)生部“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”標準及分級護理要求，檢查和落實各項護理工作。
6．根據(jù)情況取消陪護，個別科室先行試點（眼科），最終實現(xiàn)無陪護目標。
7.提供個性化護理服務。主動為病人服務，每周舉辦護患座談會,開展心理咨詢指導、個性康復訓練指導等特色護理服務。盡可能為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難，推出不同特色的服務措施。
（五）高度重視創(chuàng)建工作，保障措施到位
全院職工要高度重視“示范工程”活動，把此項工作做為醫(yī)院“抓服務、樹形象”的重要契機，相關的職能部門應給予必要的支持，將創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”視為全院性的工作，動員各方面力量為落實臨床護理工作目標提供支持和保障。協(xié)助解決護士從事“非護理工作”時間過多的問題，如：外出請領物品；預約檢查；陪檢；取送化驗單、送標本、臨時取退藥品等工作。使一線從事基礎護理的護士數(shù)量得到保證，將時間還給護士，將護士還給病人，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務的目標需要全院職工的共同努力。
1.成立物流小組，負責陪檢，取送標本、化驗單，收送加床、陪護床，預約檢查等跑外工作，保證護士不離開病房（如條件不允許可先滿足示范病房需求）。
2.后勤保障部建立巡視機制，主動發(fā)現(xiàn)、解決各種設備存在的問題（水、電、供暖、儀器、門、窗、桌椅等）。
3.物資保障：增加和更新相關的護理用具設備等：配備多功能洗頭車，掃床車，各種護理靠墊，更新部分陳舊護理設備。
4.營養(yǎng)科、餐飲服務中心支持：解決治療飲食需要，餐飲部增加飲食品種，保證質(zhì)量，調(diào)整送餐時間，解決三餐間隔時間過短，尤其是晚餐送餐過早的問題。
5.后勤保障部、消毒供應中心、醫(yī)療設備部按照科室請領計劃下收、下送到科室，保證臨床一線工作。
6.信息中心、藥學部提供支持：簡化退藥流程；每日擺放的口服藥，能夠單包裝。
7.保潔公司承擔工作人員辦公、生活區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；病人出院后的床單元保潔、被服更換。
（六）完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量
1.完善臨床護理質(zhì)量考核標準，進一步細化和量化考核指標，從制度上保證護理工作的落實，讓患者得到優(yōu)質(zhì)的護理服務。試點病房制定符合專業(yè)特點的創(chuàng)建計劃、目標任務和實施措施，護理部制定示范病房統(tǒng)一管理規(guī)范。
2.護理部與臨床科室建立落實基礎護理的問責制，建立“示范工程”活動專項質(zhì)量考核制度，根據(jù)活動的進程分階段進行檢查和考核，并將檢查和考核結果作為護士個人和護理單元獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
3.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，結合我院實際情況，積極探索和采用表格化護理文書，確保臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。
（七）加大宣傳力度，樹立典型，以點帶面，打造“一切為了患者”的良好的醫(yī)院護理服務文化。
1.借助院宣傳工作部平臺，通過宣傳板、院刊、網(wǎng)絡等積極宣傳此項活動的意義，及時反饋創(chuàng)建活動進程和先進集體、先進個人典型事跡。
2.補充和落實《患者安全目標》要求的警示標牌和標語，設立安全用藥等警示標識。
3.病房制定宣傳欄、宣傳冊等措施等，營造起濃厚的創(chuàng)建氛圍。制作《護士工作流程》及《基礎護理服務規(guī)范》宣傳板在試點病房公示，讓社會、患者及家屬監(jiān)督檢查我們的工作。
4.結合醫(yī)院“星級服務評比活動”，在試點病房開展評選“創(chuàng)建活動服務標兵”活動，每周由病人評價護理工作，月末產(chǎn)生2-3名服務標兵，以其為榜樣，運用激勵機制，鼓勵好人好事，帶動全員提高工作的質(zhì)量。
七、實施步驟
第一階段：籌備啟動階段（3月1日－3月15日）。
成立醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創(chuàng)建活動”啟動大會，部署工作。
在全院范圍內(nèi)進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創(chuàng)建活動氛圍。
在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選6個病房參加創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”活動的試點工作。
第二階段：制定標準、流程、方案（3月16日－3月31日）
以衛(wèi)生部“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫(yī)院創(chuàng)建計劃、內(nèi)容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。
第三階段：組織實施階段（4月1日—6月30日）。
按照創(chuàng)建“示范工程”活動方案，對照規(guī)范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內(nèi)容。在活動過程中，不斷優(yōu)化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質(zhì)量。
第四階段：整改提高階段（7月1日—9月31日）
在此階段要加強院內(nèi)自檢和結合社會監(jiān)督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫(yī)院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。
每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經(jīng)驗教訓，進行持續(xù)改進，直至達到創(chuàng)建“示范病房”活動標準。
第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）
組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創(chuàng)建工作進行全面檢查驗收；
試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內(nèi)容包括：主要體會、經(jīng)驗、成績、不足、改進建議等。
由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經(jīng)驗交流，為2011年在全院推行優(yōu)質(zhì)護理服務奠定基礎。
準備創(chuàng)建“示范工程”活動的相關材料，申報全國“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。
年終，對在院內(nèi)外反響良好，在“示范工程”活動中，取得顯著成績的達標病房和表現(xiàn)突出個人給予表彰獎勵。
八、工作要求
（一）提高認識，加強組織領導。
開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質(zhì)量深化護理服務內(nèi)涵的攻堅戰(zhàn)，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現(xiàn)。
（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質(zhì)量
認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，發(fā)揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩(wěn)步開展工作。
（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現(xiàn)目標。
注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。
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