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銀行迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案二
第16屆亞洲運動會將于11月12日在廣州舉行,這是全亞洲人民的一次體育盛會，是一次展示廣東悠久歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇。同時，為提高城市整體文明程度，廣州市將全力以赴迎接-2011年全國文明城市評選活動。為積極響應組委會把本屆亞運會辦成一屆有特色、高水平
的亞運會的號召，進一步提高廣東銀行業(yè)亞運期間服務水平，塑造廣東銀行業(yè)良好的國際形象，切實做好亞運會期間的金融服務工作，以優(yōu)質(zhì)、高效、文明、一流的窗口服務迎接亞運會及-2011年全國文明城市評選活動，特制定本方案。
一、活動意義
為亞運提供一流的文明優(yōu)質(zhì)服務，做好亞運會各項準備工作，既是官方組織機構(gòu)和亞洲各國參會人員對廣東銀行業(yè)的要求，也是廣東銀行業(yè)抓住歷史機遇，展示廣東銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造金融服務行業(yè)國際化水準，錘煉和提高銀行業(yè)窗口服務水平的重要契機。因此，從在廣東地區(qū)全行業(yè)全面推動“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動”的開展，對增強銀行業(yè)對亞運服務的責任心和使命感，強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，打造廣東銀行業(yè)核心競爭力，推動服務水準的整體提高都具有十分重要的現(xiàn)實意義。
為更好地配合、促進和推動“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務活動”的開展，“廣東文明規(guī)范服務示范單位評選活動”和廣州市迎接“-2011年全國文明城市評選活動”將與“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務活動”有機地結(jié)合起來，三項活動融會貫通、相輔相承，使廣東銀行業(yè)總體服務水平躍上新臺階。
二、總體目標
活動在全省銀行業(yè)經(jīng)營機構(gòu)及其自助服務網(wǎng)點展開，以珠三角地區(qū)為重點，廣州地區(qū)為主陣地，以加強全行業(yè)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務為己任，圍繞服務踐行、產(chǎn)品創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能拓展，提升核心競爭力等內(nèi)容，從網(wǎng)點環(huán)境布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、業(yè)務培訓機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、應急預案健全演練、電子化服務水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進，豐富活動內(nèi)涵，注重服務品質(zhì)，力求通過系列活動，努力做到“四個一流”：服務設施一流，服務品質(zhì)一流，服務水平一流，服務環(huán)境一流；切實落實“四個無障礙”：重點窗口服務語言無障礙，刷卡消費無障礙，殘障設施無障礙，便捷服務無障礙；使廣東銀行業(yè)服務水平有一個整體上的較大提升，更好地為第16屆亞運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務。
三、組織推進
由廣東銀行同業(yè)公會成立廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動領(lǐng)導小組。
組長：會長
副組長：副會長、副會長
成員：各理事會員單位主要負責人
下設辦公室，辦公室設在公會秘書處，由秘書長擔任辦公室主任，設綜合事務、宣傳協(xié)調(diào)、培訓組織3個工作小組，分別負責督導推動相關(guān)工作。
參加活動的各會員單位要相應成立由主管領(lǐng)導及各有關(guān)部門負責人組成的“迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務活動領(lǐng)導小組”和辦公室，加強對系列活動的組織實施和協(xié)調(diào)開展，制定亞運知識培訓、服務禮儀培訓、涉外業(yè)務培訓、應急處置培訓等方面內(nèi)容的實施方案，指定聯(lián)絡員，并于2月底前將領(lǐng)導小組成員名單和實施方案報廣東銀行同業(yè)公會秘書處，確保系列活動的順利開展。
系列活動組織推動工作各有側(cè)重，總體方案由公會統(tǒng)一制定,各會員單位省(市)分行按要求進行部署，各地市協(xié)會進行督導推動；示范單位評選工作由公會秘書處和各地市協(xié)會組織為主，各會員單位督促配合。
四、活動內(nèi)容及時間安排
系列活動時間安排：1月1日?12月31日，約365天時間?；顒臃炙碾A段開展，內(nèi)容具體安排如下：
（一)組織準備階段
1、草擬方案，準備各項前期活動（1月）
廣東銀行同業(yè)公會秘書處草擬《廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案》并提交理事會審議通過。各會員單位積極準備相關(guān)各項前期工作，確?；顒拥捻樌_展。
2、精心組織，積極推動，提高對迎亞運金融服務的認識（2月上旬）
2月上旬召開廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動動員大會。
由有關(guān)領(lǐng)導做動員講話，發(fā)布《廣東銀行業(yè)深入開展迎亞運文明規(guī)范服務系列活動倡議書》和《廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案》。會員單位、地方協(xié)會代表發(fā)言，積極響應倡議活動。
通過整體部署動員，各會員單位積極開展動員工作，從上到下，讓員工深刻認識到做好迎亞運金融服務工作的重大意義，強化員工迎亞運金融服務意識，積極用心的從細節(jié)做起，從優(yōu)質(zhì)服務做起，從身邊做起，推動迎亞運文明規(guī)范服務系列活動有序高效的開展。
3、組織學習中國銀行業(yè)協(xié)會頒布的各項服務規(guī)范，加強服務規(guī)范化水平（3月至4月）
3月至4月，各會員單位組織下屬機構(gòu)學習以《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè) 上一頁 [1] [2] 營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面業(yè)務服務規(guī)范》等規(guī)范服務文件（見中國銀行業(yè)協(xié)會http://.china-cba.net，廣東銀行同業(yè)公會http://.gdbag）
，從根源上、制度上全面提高服務規(guī)范水平，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務打下堅實的基礎(chǔ)。
請各會員單位選取各單位網(wǎng)點一線員工優(yōu)秀學習心得于4月下旬報送廣東銀行同業(yè)公會秘書處，便于各會員單位學習和交流。
（二）整改、強化服務階段
1、加強業(yè)務培訓，規(guī)范服務行為，樹立廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務整體形象（自2月至活動結(jié)束）
組織開展以學習教育、講座論壇、禮儀培訓、技能訓練等多形式的服務培訓活動，提高員工的綜合素質(zhì)。第一要加強禮儀培訓，進一步規(guī)范員工服務行為，通過規(guī)范著裝、儀表儀容、行為舉止、服務態(tài)度、服務用語等方面提升銀行服務。同時，了解亞洲主要各國風俗禮儀禁忌，做到用心服務，貼心服務。第二要加強各類業(yè)務準確性、高效性操作的培訓，實現(xiàn)柜臺服務標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，以此提升銀行的服務質(zhì)量和服務水平。第三要加強柜面相關(guān)員工語言能力特別是英語的培訓，尤其是位于亞運場館、酒店、機場等重點區(qū)域周邊的網(wǎng)點應設置英文語言能力較強的人員作為大堂經(jīng)理和引導員，以滿足和國際友人的溝通和交流。同時，公會將協(xié)助各會員單位組織開展手語培訓，確保各網(wǎng)點應有1人以上具備手語技能。
除了上述的一般要求外，公會將邀請亞組委專家協(xié)助各會員單位開展亞運及亞洲主要各國風俗禮儀禁忌方面的有關(guān)知識培訓，讓員工熟悉亞運會的基本知識，了解籌備期間組織者公布的相關(guān)需求服務，并根據(jù)實際情況、需要及時調(diào)整和更新培訓內(nèi)容。
各會員單位結(jié)合每月工作活動內(nèi)容，自3月起每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務系列活動領(lǐng)導小組辦公室報送一次月活動總結(jié)，各單位相關(guān)信息報送情況將作為評獎依據(jù)。
2、加強網(wǎng)點服務環(huán)境優(yōu)化、設施改造及開展系統(tǒng)運營壓力測試（5月-11月）
為應對亞運帶來的外幣業(yè)務高峰，組織各會員單位按系統(tǒng)在服務環(huán)境等各方面進行服務自查、加大服務流程優(yōu)化，進一步提高業(yè)務辦理的效率，具體要求如下：
（1）完善賬戶管理，建立專門的亞運綠色通道，設立具備外語能力的專屬柜臺員工提供快捷高效的優(yōu)質(zhì)服務；
針對亞運會期間的特殊需要，人民銀行廣州分行有關(guān)部門已經(jīng)設立了綠色審批通道，對各國亞委會、境外體育組織、國際媒體和贊助商等境外機構(gòu)及亞運會期間進入廣東的境外個人提供賬戶管理方面的便利，有關(guān)商業(yè)銀行也應提供相應的配套措施，專人負責，隨到隨辦，盡可能地方便這些機構(gòu)和個人開設(來源：文秘114 http://.wenmi114）銀行結(jié)算賬戶。
（2）營業(yè)網(wǎng)點應實現(xiàn)各種涉外標示的雙語提示，具有辦理外匯業(yè)務資格的網(wǎng)點要設置
貨幣兌換、中英文對照標示，自助設備應明示所接受外卡的標識和中英文雙語操作界面；升級可受理外卡功能的atm機具，應檢驗其是否具備處理4-6為密碼功能，對不具備上述功能的可受理外卡atm機具，應在4月底前完成機具軟件和后臺處理系統(tǒng)的升級；增加atm自助設備機具的管理，安排專人對atm機具進行巡檢，增加atm機具清機、檢查和加鈔操作的頻度，對atm機具鈔箱余額進行實時監(jiān)控，確保亞運期間atm機具24小時不間斷服務。
（3）新建和改造網(wǎng)點要達到無障礙設施“四有”標準（殘疾人坡道，引導服務，低位柜臺，無障礙標識），不具備物理改造條件的網(wǎng)點，要通過建立人工幫扶服務、臨時坡道等替代設施，為殘障人員、老年人等特殊人群提供專屬服務；
（4）營業(yè)網(wǎng)點按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進行分類，一方面為客戶提供整潔的服務環(huán)境，另一方面為客戶提供不同的服務功能，提高服務效率；
（5）要加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備，為不同類型客戶提供專業(yè)的服務，并加快網(wǎng)點工作流程優(yōu)化；
（6）通過增開營業(yè)窗口，保證業(yè)務高峰工作正常，縮短各主辦業(yè)務的辦理時間，最大限度地滿足客戶要求。
（7）優(yōu)化支付環(huán)境，提高服務質(zhì)量。銀聯(lián)廣東分公司和各金融機構(gòu)要密切協(xié)作，花大力氣改善銀行卡受理環(huán)境，滿足亞運會期間境內(nèi)外持卡人的支付需求，尤其是要注意確保外幣刷卡消費的暢通無阻。提高風險意識，開展支付風險評估，完善支付系統(tǒng)應急預案。
（8）完善亞運會重點區(qū)域的網(wǎng)點布局，統(tǒng)一個人本外幣兌換服務標識，提供專門的通道和柜臺，拓展現(xiàn)金和非現(xiàn)金服務功能，為有關(guān)人士提供快捷的外幣匯兌服務；加強對合作酒店的外幣代兌換業(yè)務指導，提供必要的后臺支援，方便各方面人士。
各會員單位要加速進行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境改造，開展業(yè)務系統(tǒng)運營壓力專項測試，對不符合、不適應亞運金融服務要求的存在問題進行全面整治改造。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，結(jié)合神秘人查訪報告意見反饋和亞運金融服務要求，突出重點、規(guī)定時限，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。各地市協(xié)會負責進行對相關(guān)服務工作的抽查和督促，并每月根據(jù)各成員行在系列活動中的亮點和存在問題形成報告報送廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務系列活動領(lǐng)導小組辦公室，刊登于廣東銀行同業(yè)公會開辦的《廣東銀行業(yè)》雜志及迎亞運服務簡報，便于各成員行間相互學習和交流。
3、完善信息反饋機制，全面提升應急反應能力（5月至7月）
各會員單位要進一步重視完善信息反饋機制，根據(jù)實際情況的變化，及時調(diào)整準備工作，要不斷完善信息快速傳遞渠道，能夠及時處理和應對突發(fā)事件，并根據(jù)實際情況的變化及時調(diào)整和完善準備工作。
（1）要縮短客戶投訴處理流程，強化分行和支行聯(lián)動機制，完善投訴反饋機制，完善信息快速反應通道。
（2）要加強各服務跟蹤工作，及時了解客戶的滿意程度，從事后解決問題向事前發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變。
（3）要加大催辦和問責力度，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
（4）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務網(wǎng)點的運營工作，保持網(wǎng)絡信息暢通，保證人員配備，適當延長營業(yè)時間并建立周末值班制度，保障24小時貨幣兌換點和相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點的正常運營以滿足無障礙金融服務工作和處理緊急事件的需求。
設立專門的咨詢投訴平臺，及時解決境內(nèi)外人士在獲取包括銀行卡業(yè)務在內(nèi)的所有金融服務中遇到的問題。為進一步完善網(wǎng)點服務投訴處理和突發(fā)事件應急處理工作機制，規(guī)范銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理行為，各會員單位在5月至7月分期分批次對網(wǎng)點負責人開展應急處理培訓，提高網(wǎng)點應急服務能力，嚴格按照中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》要求進行操作，進一步完善網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作機制，規(guī)范銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理行為。
自5月起，各機構(gòu)網(wǎng)點每月至少開展各類應急演練一次。并結(jié)合演練情況，于每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務系列活動領(lǐng)導小組辦公室報送一次月演練活動總結(jié)和活動信息。
4、加大金融創(chuàng)新力度，開發(fā)具有亞運特色的金融產(chǎn)品（3月至7月）
第16屆亞洲運動會是全亞洲人民的盛會，數(shù)量巨大的人員流動將為廣東銀行業(yè)帶來龐大的客戶群體和潛在的合作伙伴，故此，加強金融產(chǎn)品創(chuàng)新是亞運金融服務建設的核心內(nèi)容，同時也是廣東銀行業(yè)飛速發(fā)展的重要契機。
（1）細分客戶群，做好預案，充分了解不同類別客戶的不同需求。針對不同海內(nèi)外來賓的業(yè)務需求，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，再造業(yè)務流程，提供貼近市場實際的服務。這些客戶群體可以分為境內(nèi)、境外、發(fā)達國家和發(fā)展中國家、參觀者與參展者、國家首腦、政府官員、企業(yè)領(lǐng)袖和普通游客等等，客戶類型的不同決定其所需的服務也存在著較大的差異。只有針對這些客戶群體進行合理的細分，才能充分了咨詢客戶需求，有針對性地做好服務。
（2）提高工作時效，為所有客戶提供便捷服務。應該從客戶最基本需求：方便、快捷入手，盡量簡化不必要的流程，如可對個人的申請書，個人客戶的資料變革申請書等各業(yè)務操作流程進行優(yōu)化，提高工作效率，直接減少客戶在網(wǎng)點等候的時間。同時還可繼續(xù)加快網(wǎng)點軟硬件的改造，以軟件提升為重點，選擇具有代表性的網(wǎng)點開展服務銷售流程的整合，深入挖掘網(wǎng)點服務潛能，強化員工崗位的責任心。
（3）加大金融創(chuàng)新的力度，有針對性地開發(fā)多種特色金融產(chǎn)品。各會員單位可根據(jù)亞運會的特點，以亞運會金融服務需求為出發(fā)點，針對不同對象，用心定制金融服務方案。例如，或可針對組織者和工作人員推出網(wǎng)絡門票代銷服務、亞運理財服務、亞運財富咨詢服務等各類金融服務，或可針對參賽者和觀眾群體推出亞運指南、專屬帳戶、便利結(jié)算、亞運系列銀行卡等各種服務功能。
請各會員單位于7月30日前將本行關(guān)于金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有關(guān)素材匯總整理后報廣東銀行同業(yè)公會秘書處。屆時，將把優(yōu)秀的創(chuàng)新金融產(chǎn)品通過新聞媒體及內(nèi)部刊物對外推介。
（三）實施階段
1、全面宣傳廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)活動，引導和接受社會關(guān)注和監(jiān)督（3月至9月）
各會員單位在活動期間應開展多層次、多渠道、多形式的迎亞運金融服務宣傳活動，使迎亞運金融服務所倡導的文明規(guī)范服務理念深入人心，營造良好的輿論氛圍。主要方式有：
（1）各會員單位和各地市協(xié)會充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展柜面服務規(guī)范推介及宣傳。
（2）開展金融服務走進社區(qū)活動，加大金融知識的普及和推廣。
（3）利用組織座談、發(fā)放金融知識宣傳冊或宣傳折頁、主題演講、征文交流等方式，教育廣大金融消費者熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設備，合理分流業(yè)務，緩解柜面壓力。
（4）形成窗口服務檢查反饋機制，開展服務檢查監(jiān)督活動。8月至9月間，開展對窗口服務的重點內(nèi)容落實、執(zhí)行情況的檢查。對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，以對會員單位負責的態(tài)度及時作相應反饋，對在銀行窗口服務中市民集中反映的問題，根據(jù)問題類型積極開展對策研究及匯總整理。
（5）結(jié)合每周一期的廣東銀行同業(yè)公會與廣東人民廣播電臺合辦的“銀通天下”欄目，在全省范圍內(nèi)宣傳推介廣東銀行業(yè)“迎亞運文明規(guī)范服務”系列活動，引導和接受社會關(guān)注和監(jiān)督廣東銀行業(yè)網(wǎng)點服務建設。
（6）增設編印廣東銀行業(yè)迎亞運優(yōu)質(zhì)服務簡報，刊登各成員行在開展迎亞運服務期間突出事跡和行之有效的方案計劃，加強迎亞運期間行業(yè)內(nèi)服務交流和建設，便于各會員單位間相互學習和補充。
2、開展迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動（自7月至10月）
為進一步加深對迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)建文明城市的重要意義，向全社會表明廣東銀行業(yè)對加強文明優(yōu)質(zhì)服務工作的重視，廣東銀行同業(yè)公會將組織各會員單位開展迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務知識競賽活動。比賽內(nèi)容包括金融服務形象評比（含行服）、銀行柜面專業(yè)技能、服務禮儀、英語口語能力等各方面的全方位評比?；顒臃殖踬?、復賽及決賽三個階段，決賽階段擬安排在電視臺等新聞媒體上進行報道。
3、開展暗訪活動，促使整體行業(yè)服務水平提升（7月至8月）
自7月起，以廣東銀行同業(yè)公會個人銀行業(yè)務協(xié)調(diào)委員會全體成員行為主體，涵蓋省內(nèi)各市城區(qū)網(wǎng)點，充分調(diào)動行業(yè)資源，由公會及各地市協(xié)會調(diào)度和安排，抽調(diào)各成員行專業(yè)人員組成查訪小組，在成員行間以暗訪的形式進行交叉互訪。以專業(yè)的眼光分析各成員行網(wǎng)點服務上存在的問題和值得全行業(yè)推廣的亮點，并按照公會制定的固定形式及條款形成最終的查訪報告反饋，促使整體行業(yè)服務水平提升。
各查訪小組成員由各會員單位抽調(diào)，請各會員單位于7月10日前向廣東銀行同業(yè)公會秘書處報送1-2名年富力強、具備豐富網(wǎng)點服務管理經(jīng)驗的人員參加暗訪檢查工作（需省內(nèi)出差，具體檢查時間及地點在檢查小組構(gòu)成后另行通知）。
4、開展多層次學習、調(diào)研、交流活動，加強行業(yè)經(jīng)驗交流（4月和11月）
開展多層次學習、調(diào)研、交流活動。努力發(fā)揮公會溝通、協(xié)調(diào)和信息服務功能，通過組織各會員行服務管理人員之間的座談交流和外出學習考查活動，一是及時推廣相關(guān)銀行在窗口服務管理中的成功經(jīng)驗；二是通過分批、分片對網(wǎng)點窗口服務的現(xiàn)場調(diào)研，及時提升全行業(yè)的窗口服務現(xiàn)場組織管理；三是組織基層服務管理人員和部分網(wǎng)點負責人，觀摩“優(yōu)質(zhì)文明服務示范網(wǎng)點”，達到以點帶面，博采眾長，共同提高行業(yè)服務的目的。
5、結(jié)合《廣州市-2011年創(chuàng)建全國文明城市工作規(guī)劃綱要》的有關(guān)要求，全面支持廣州市創(chuàng)建全國文明城市工作（自2月起，至活動結(jié)束）
圍繞迎亞運金融服務整體要求，結(jié)合《廣州市-2011年創(chuàng)建全國文明城市工作規(guī)劃綱要》的有關(guān)要求，加強網(wǎng)點設施投入改造工作，全面檢查設置atm對外設施中英文標識及外幣兌換業(yè)務的指引標識、按照有關(guān)規(guī)定在營業(yè)廳增設禁煙標志。為宣傳創(chuàng)文，迎接和配合全國文明城市測評，全省各網(wǎng)點須在營業(yè)大廳宣傳由市創(chuàng)建文明城市辦公室宣傳部統(tǒng)一制作的宣傳張貼廣告、宣傳短片、宣傳畫冊等內(nèi)容，并積極配合市創(chuàng)建文明城市辦公室開展的各類檢查活動。
6、啟動“廣東銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位”評選活動（5月12月）
以“全覆蓋、大力度”為準則，嚴格按照《廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》評選,堅持“從嚴選優(yōu)”的原則，評出精品網(wǎng)點，樹立先進典型。按全省網(wǎng)點一萬四千多家網(wǎng)點的5%的比例評選700家廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位。
形式上以廣東銀行同業(yè)公會組織為主,各地市協(xié)會配合,（其中廣州地區(qū)及未設立協(xié)會地區(qū)由廣東銀行同業(yè)公會統(tǒng)一組織實施），各有關(guān)商業(yè)銀行會員單位共同開展“廣東銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”評選活動。主要內(nèi)容有：
（1）公會制定具體活動方案進行部署。
（2）各地市協(xié)會先行按各銀行機構(gòu)當?shù)鼐W(wǎng)點數(shù)5%的名額組織創(chuàng)建評先申報活動，并按總名額70%比例的分配名額向公會推薦。
（3）廣州地區(qū)及未設立協(xié)會地區(qū)由廣東銀行同業(yè)公會統(tǒng)一組織，各有關(guān)會員單位按總名額30%比例的分配名額申報推薦。
（4）組織交叉互檢驗收檢查，賽區(qū)、珠三角地區(qū)、旅游城市等地網(wǎng)點評選標準需結(jié)合亞運金融服務軟硬件要求進行考核檢查。
（5）初評名單綜合后，反饋各會員銀行征詢意見，經(jīng)銀監(jiān)合規(guī)性審查、網(wǎng)上公示等環(huán)節(jié)后，提交理事會審議通過。
（四）總結(jié)階段
1、迎亞運銀行業(yè)金融服務檢驗期（9月至12月）
9月1日至10月31日廣東銀行業(yè)共同組織開展服務檢驗期活動，圍繞強素質(zhì)、增能力、上水平、提層次等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實推進銀行業(yè)金融機構(gòu)服務踐行和服務檢驗。主要內(nèi)容有：
（1）各會員單位應注意發(fā)現(xiàn)服務細節(jié)問題，及時應對服務需求，開拓創(chuàng)新，根據(jù)亞運會的特點，細分客戶群，有針對性地開發(fā)金融產(chǎn)品，確保銀行業(yè)金融服務水平的提高。
（2）各會員單位組織開展以規(guī)范服務標準、提升服務效率等為內(nèi)容的服務踐行活動，重點是改進和完善銀行服務環(huán)境和設施，合理疏導分流客戶，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。
（3）完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
具體活動有：
（1）公會及各地市協(xié)會組織對機場、賓館、商場、賽區(qū)等主要地點營業(yè)網(wǎng)點進行重點檢查。隨著亞運賽事的臨近，亞委會的官員、各國、各地區(qū)亞運代表團的官員和媒體將陸續(xù)抵達，各會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務工作開始直接經(jīng)受檢驗。各會員單位應注意及時處理服務細節(jié)出現(xiàn)的問題，確保銀行業(yè)服務熱情、有序、高效、安全進行。
（2）各會員單位以系統(tǒng)內(nèi)選拔配備、招聘外國語學院教師、學生等形式組建設立后臺多語種服務支援中心，并進行試運作。各會員單位客服中心統(tǒng)一服務平臺增配24小時外語坐席，凡與亞運密切相關(guān)的銀行卡投訴咨詢業(yè)務都以最高優(yōu)先級別受理。
（3）建立亞運期間服務投訴聯(lián)動機制，設立專責小組，專人值班，協(xié)調(diào)溝通，保持聯(lián)絡。完善金融服務突發(fā)事件應急處理機制，妥善處理銀行服務突發(fā)事件，認真處理客戶投訴，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。
2、總結(jié)評比表彰（12月）
為促進銀行業(yè)金融機構(gòu)積極開展迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動，亞運會期間，廣東銀行同業(yè)公會將對各家機構(gòu)網(wǎng)點的服務進行跟蹤評比，亞運會和殘亞會結(jié)束后，廣東銀行同業(yè)公會擬于12月下旬召開“廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務總結(jié)表彰大會”，對“廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動”進行全面總結(jié)。此次活動設立若干個“廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)勝獎”，對活動中成績突出的會員單位和地方協(xié)會進行表彰、授予牌匾和證書，并對“廣東銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務示范單位”進行表彰獎勵，同時向業(yè)內(nèi)和社會進行公告，在廣東組織開展一次中國銀行業(yè)文明服務規(guī)范示范單位經(jīng)驗交流活動，以點帶面，提升整體服務水平。
五、活動相關(guān)要求
（一）提高認識，加強領(lǐng)導。
各單位要充分認識開展“廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務系列活動”的重要意義，樹立服務亞運的責任感和使命感，增強大局意識、國際意識和風險意識，高度重視做好亞運會期間的銀行服務工作，確保為亞運會提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務。
（二）精心組織，加強督導。
各單位要加強組織領(lǐng)導，認真部署，精心組織，迅速行動，要結(jié)合本方案總體要求和自身實際，制定切實可行的具體實施方案，明確活動成效標準與活動進度，確?；顒佑行蜷_展，扎實推進。要成立系列活動的領(lǐng)導小組和工作機構(gòu)，指定聯(lián)絡員，加強活動的協(xié)調(diào)與溝通，形成責任明確、分工負責、齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動的工作局面，保證系列活動的順利開展。
（三）加強建設，提升水平。
各會員單位要按活動的總體要求，結(jié)合自身特點與發(fā)展需要，堅持高起點、嚴進度、重實效，按步驟穩(wěn)步推進；要以系列活動為契機，突出活動重點，特別是加大自助設備的投入以及人員的配備、流程優(yōu)化、辦事效率提高，為境內(nèi)外消費者提供優(yōu)質(zhì)的旅行支票兌付、貨幣兌換、外卡取現(xiàn)、外卡消費、特約商戶收單服務等對外服務，力求全面推進，確?；顒訉嵭?。
（四）總結(jié)經(jīng)驗，層層推進。
各單位要通過檢查督導、現(xiàn)場觀摩、明察暗訪、典型帶動等方式進行督促推進；要不斷培育、發(fā)現(xiàn)和推廣先進典型，對活動中好的經(jīng)驗做法，認真總結(jié)宣傳，培育一批銀行業(yè)服務品牌，廣泛交流推廣。
（五）強化宣傳，營造氛圍。
各單位要強化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作。各單位在活動期間應充分利用報刊、廣播、電視、網(wǎng)站等新聞媒體加大服務工作的宣傳報道力度，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（六）加強溝通，狠抓落實。
各單位要及時掌控各階段工作進度，按時上報各種信息和文字材料。各會員單位具體活動實施方案，于2月10日前報廣東銀行同業(yè)公會備案，同時上報聯(lián)絡員信息?；顒悠陂g，各單位應每月末報送一次月活動小結(jié)，12月15日之前報送系列活動總結(jié)報告，各單位相關(guān)信息報送情況將作為評獎依據(jù)。
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